Reklamacja w krajowym przewozie

W marcu br. wchodzi w życie zmiana rozporządzenia sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.Z istotnych kwestii, na uwagę zasługuje forma reklamacji. Reklamacja może być złożona w formie pisemnej bezpośrednio u przewoźnika, w dowolnym punkcie odprawy lub przesyłką pocztową za pośrednictwem operatora pocztowego w rozumieniu ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe.

Może zostać złożona również w formie ustanej do protokołu bezpośrednio u przewoźnika, o ile taka forma złożenia reklamacji została wskazana przez przewoźnika.

Kolejnymi formami złożenia reklamacji jest dokumentowa -z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika; oraz elektronicznej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika, i z opatrzeniem kwalifikowanym podpisem elektronicznym.

Złożenie reklamacji z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej oznacza zgodę uprawnionego albo podróżnego na doręczenie przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem innego środka komunikacji elektronicznej użytego przez uprawnionego albo podróżnego do złożenia reklamacji, o ile w treści reklamacji nie umieszczono żądania udzielenia odpowiedzi lub doręczania wezwań w formie pisemnej na wskazany adres zamieszkania lub siedziby.

Rozporządzenie wprowadza zostanie również termin na złożenie reklamacji. Zgodnie z wprowadzonym § 5a ust. 1 reklamację składa się nie później niż w terminie roku od dnia, w którym zaistniało zdarzenie uzasadniające jej złożenie, z zastrzeżeniem reklamacji dotyczącej wezwania do zapłaty, którą należy złożyć w terminie 3 miesięcy od jego otrzymania.

Natomiast w przypadku zwłoki w przewozie, która nie spowodowała ubytku lub uszkodzenia przesyłki, reklamację składa się nie później niż w terminie dwóch miesięcy od dnia, w którym zaistniało zdarzenie uzasadniające jej złożenie.

Ustawodawca uregulował również treść reklamacji, która powinna zawierać:

1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;
2) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) uprawnionego albo podróżnego;
3) załączoną kopię dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu lub dane określone przez przewoźnika, pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu;
4) uzasadnienie reklamacji;
5) kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
6) numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności;
7) podpis uprawnionego lub podróżnego – w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.

Odpowiedzi na reklamację udziela się w terminie 30 dni od dnia jej wpływu do przewoźnika i powinna ona zawierać:

1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;
2) informację o uznaniu albo nieuznaniu reklamacji w całości albo w części;
3) uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji w całości albo w części;
4) w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jego wypłaty;
5) w przypadku zwrotu należności – określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;
6) pouczenie o prawie odwołania do przewoźnika w przypadku nieuwzględnienia reklamacji w całości albo w części;
7) pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;
8) podpis osoby upoważnionej – w przypadku odpowiedzi na reklamację udzielonej w formie pisemnej albo elektronicznej.

Anna Rogowska
Radca prawny